Lekarz i pacjent: możliwe konflikty i sposoby ich rozwiązywania. Przyczyny i rodzaje sytuacji konfliktowych w medycynie Konflikt pomiędzy lekarzem a pacjentem

KREWNI

CHORY

Na powyższym schemacie widoczne są tzw. konflikty wertykalne, których podmioty zajmują różne pozycje społeczne, rangi i mają różne siły.

W systemie opieki zdrowotnej występują także konflikty horyzontalne:

Na poziomie „SPOŁECZEŃSTWO” mogą pojawiać się sprzeczności i konflikty w zakresie polityki zdrowotnej prowadzonej w społeczeństwie pomiędzy główną częścią obywateli (społeczeństwem obywatelskim) z jednej strony, a najwyższymi strukturami władzy (władzą) z drugiej.

Na poziomie ADMINISTRACJA możliwe są zarówno konflikty wertykalne pomiędzy różnymi poziomami struktur zarządzania, jak i poziome – np. pomiędzy różnymi instytucjami medycznymi.

Na poziomie „LEKAR” i „PACJENT” powstają konflikty horyzontalne: lekarz-lekarz, pacjent-pacjent.

Sprzeczności, które powodują konflikty

w systemie opieki zdrowotnej

Na poziomie „SPOŁECZEŃSTWO – ZDROWIE”.

Brak całościowej i spójnej koncepcji rozwoju ochrony zdrowia.

Niewystarczające wsparcie finansowe i logistyczne systemu opieki zdrowotnej. Ma to przyczyny obiektywne (upadek gospodarki, brak zasobów) i subiektywne (krótkowzroczna, nieodpowiedzialna polityka państwa).

Niedobór przydzielonych środków prowadzi do takich negatywnych konsekwencji, jak:

Konflikty społeczne i pracownicze, strajki, wiece, pikiety;

Zamknięcie lokalnych szpitali;

Brak środków na leki i sprzęt;

Niezadowolenie personelu medycznego z poziomu wynagrodzenia za jego pracę. Zmusza to ludzi do poszukiwania dodatkowego dochodu, co obniża jakość pracy.

Konflikty w układzie lekarz-pacjent

Istota konfliktów w układzie lekarz-pacjent polega na ścieraniu się opinii, poglądów, idei, zainteresowań, punktów widzenia i oczekiwań uczestników interakcji.

Wyróżniać się obiektywny, subiektywny I nierealne konflikty.

Obiektywne konflikty spowodowane niezadowoleniem z tego, co zostało obiecane, niesprawiedliwym podziałem jakichkolwiek obowiązków, korzyści i mające na celu osiągnięcie określonych rezultatów.

Przykłady obejmują:

Lekarz obiecał pacjentowi całkowite wyleczenie, ale w wyniku osobliwości przebiegu choroby nastąpiła trwała utrata zdolności do pracy;

Słabe wykonywanie obowiązków (powikłania pooperacyjne z winy pracownika medycznego, przedwczesne wizyty lekarskie);

Odmowa hospitalizacji pacjenta lub przedwczesna hospitalizacja.

Nieterminowe wykonanie operacji, procedur itp.

Umieszczenie na oddziale z umierającym pacjentem.

Wymóg zakupu leków.

Żądanie wynagrodzenia za wykonaną pracę.

Subiektywne konflikty. Tego typu konflikt często wiąże się z rozbieżnością oczekiwań pacjenta z rzeczywistością.

Przyczyną może być niewłaściwe zrozumienie prawidłowego zachowania personelu medycznego (niegrzeczność, nieuprzejmość), procedur (nieregularność, niepunktualność, zaniedbanie), warunków sanitarno-higienicznych w szpitalu (brud, hałas, zapach), błędna diagnoza lub nieprawidłowe przepisanie leków. terapia.

Nierealne konflikty mają za cel otwarte wyrażanie nagromadzonych negatywnych emocji, skarg, wrogości - gdy interakcja ostrego konfliktu nie staje się środkiem do osiągnięcia określonego rezultatu, ale celem samym w sobie.

Konflikt ten często wynika z stronniczego stosunku pacjenta do służby medycznej w ogóle lub do konkretnego lekarza w szczególności.

Nie wszyscy pacjenci zwracający się do lekarza są skłonni z nim współpracować i wierzyć, że lekarz chce i może im pomóc. Taki pacjenci nie są gotowi na nawiązanie współpracy podczas leczenia. Praktyka pokazuje, że wielu z nich traktuje próby nawiązania z nimi relacji opartej na zaufaniu przez lekarza jako zamaskowaną chęć posiadania „świnki morskiej”. Lekarze podstawowej opieki zdrowotnej odczuwają podobny sceptycyzm, a niektórzy pacjenci dostrzegają „barierę” uniemożliwiającą im otrzymanie „prawdziwej” opieki. Konieczność szybkiego skierowania pacjenta do specjalisty, często jeszcze przed zebraniem wywiadu, jest wyraźną wskazówką świadczącą o braku chęci pacjenta do nawiązania kontaktu z lekarzem. Czasem wyraża się to otwarcie: „nie lubię chodzić do lekarzy”, „leki są szkodliwe”, a nawet: „nie ufam lekarzom”.

Rozpoznanie pacjenta, który jest sceptyczny wobec lekarzy, zwykle nie jest trudne, ale uniknięcie jego negatywnej lub obronnej reakcji jest znacznie trudniejsze. Ważne jest jednak, aby umieć odróżnić takie osoby od innych, a nie próbować przekonać ich słowami. Najprawdopodobniej większe wrażenie zrobią na nich nie słowa, ale czyny. W takich przypadkach, podobnie jak w wielu innych potencjalnie konfliktowych sytuacjach, warto dać pacjentowi znać, że został uważnie wysłuchany. Czasami proste uwagi typu: „Uważnie Cię słucham” lub „Doradzę Ci coś, ale oczywiście decyzję podejmiesz sama” pomagają ominąć ostre zakręty i pozwalają mu się zrelaksować.

Specjalna kategoria obejmuje pacjentów, których cele są inne niż leczenie. Starają się wykorzystywać swoją pełną zaufania relację z lekarzem do celów, które nie mają nic wspólnego z leczeniem. Pacjenci tacy, w odróżnieniu od poprzednich, zazwyczaj wydają się skłonni do owocnej współpracy, wdzięczni i całkowicie ufają lekarzowi. W rzeczywistości ci z nich, którzy są szczególnie gorliwi w pochwałach, częściej niż inni popadają w konflikt z lekarzem. Istnieją dwa rodzaje sytuacji, w których pacjenci poszukują destrukcyjnych interakcji z lekarzem.

Po pierwsze, są to przypadki, gdy pacjent swoimi słowami i czynami stara się nakłonić lekarza, aby stanął po jego stronie przeciwko pozostałym członkom rodziny: „Proszę, wyjaśnij to mojej żonie”, „To przez niego mam depresję”. W tej sytuacji lekarz staje się bronią, której pacjent używa przeciwko swoim bliskim. Pacjent może bezpośrednio zwrócić się do lekarza o interwencję w przypadku konfliktu domowego. Takie prośby należy traktować jako sygnał ostrzegający przed niebezpieczeństwem: nawiązane w trakcie leczenia relacje oparte na zaufaniu mogą być wykorzystane przez pacjenta do osiągnięcia celów odległych od leczenia.

Drugim rodzajem sytuacji, w której zaufanie lekarza może zostać nadużyte, jest sytuacja, gdy choroba obiecuje pacjentowi określone korzyści. Innymi słowy, bolesny stan przynosi jakąś korzyść, w efekcie czego dąży się do jej utrzymania. Większa uwaga innych, mniejsza odpowiedzialność i pewne przywileje przewidziane przez prawo mogą być korzystne. Człowiek chce zachorować i wykorzystuje relację z lekarzem do uzyskania „oficjalnego potwierdzenia” swojego stanu.

Dlatego ważne jest, aby móc rozpoznać pacjentów, którzy wykorzystują relację z lekarzem do celów obcych: łatwo można ich pomylić z osobami, które naprawdę dążą do owocnej współpracy w procesie leczenia. Obydwa typy destrukcyjnych interakcji pacjent-lekarz charakteryzują się tym, że zachowanie pacjenta z biegiem czasu niewiele się zmienia, a lekarz często doświadcza frustracji i poczucia bezradności. Lekarz musi w takich sytuacjach zachować ciągłą czujność, w przeciwnym razie jego zaufanie zostanie nadużyte.

Wreszcie inny rzadki typ ludzi, tych, którzy nie są skłonni do nawiązania owocnej współpracy z lekarzem, można nazwać „procesowymi”. Mimo że pacjenci, którzy początkowo zamierzali wystąpić z pozwem, są niezwykle rzadcy, lekarz musi umieć ich rozpoznać. Poważne błędy w diagnozie i leczeniu są obarczone pozwem, nawet jeśli między lekarzem a pacjentem nawiązano całkowicie ufną relację, ale należy podkreślić, że większość procesów sądowych jest spowodowana sprzecznymi relacjami.

Należy zaznaczyć, że skuteczne zapobieganie procesom sądowym z powodu niewłaściwego leczenia wymaga szczególnej uwagi lekarza w celu nawiązania owocnej interakcji z pacjentem, a zasada ta dotyczy wszystkich ludzi, niezależnie od tego, czy mają zauważalną skłonność do kłótliwości, czy nie. I co najważniejsze, postępuj zgodnie z radami prawników - niezwykle przejrzysta dokumentacja.

Pacjenci, z którymi w procesie leczenia trudno nawiązać wzajemne zrozumienie, pomimo wzajemnej chęci, mogą być różnych typów, jednak zazwyczaj są to osoby, których osobowość nie budzi naszego zainteresowania. Lekarz nie powinien jednak pozwalać sobie na taką subiektywność. Pacjentów, z którymi często pojawiają się trudności w nawiązaniu współpracy, można podzielić na typy: wytrwałych i wymagających, lepkich, chronicznie niezadowolonych.

Instynktownie wymagający wiedzą, jak uzasadnić swoje najbardziej bezsensowne żądania. Lepki korzystają z opieki medycznej na tyle intensywnie, że powodują irytację i frustrację. Chronicznie niezadowolony nękają i często pogrążają lekarzy w rozpaczy poprzez ciągłe informowanie ich o nieskuteczności stosowanego leczenia.

Istnieje wiele technik ułatwiających pracę z wymienionymi powyżej typami pacjentów. Osobie uporczywie wymagającej należy wyjaśnić jej prawo do dobrej opieki lekarskiej, która jednak nie musi oznaczać spełnienia każdej prośby. W przypadku pacjentów lepkich zaleca się regularne, krótkie badania w ściśle określonych godzinach; Umówienie się na wizytę kontrolną nie wymaga uzasadnienia medycznego. W obliczu chronicznie niezadowolonych pacjentów najlepiej jest przyznać się do rozczarowujących wyników leczenia, podzielić się ich pesymizmem i zwrócić uwagę na nawiązanie z nimi dobrych relacji, a nie na wyniki. Istotną rolę w tej interakcji pracownika medycznego z pacjentem pełni etyka i deontologia – nauka o moralnych podstawach postępowania człowieka, także w warunkach interakcji diagnostycznej i terapeutycznej.

Przyczyny i warunki występowania

konflikty w medycynie

Proces udzielania opieki medycznej obejmuje różnego rodzaju relacje w triadzie „lekarz-pacjent-społeczeństwo” (informacyjne, ekonomiczne, prawne, etyczne itp.), a także różnego rodzaju interakcje społeczne – rywalizację, współpracę, konflikt, podejmowanie pod uwagę zestaw funkcji każdego z nich. Jedną z form realizacji relacji pomiędzy aktorami społecznymi w obszarze medycyny jest konflikt, który pełni rolę interpersonalnego sposobu rozwoju społecznej instytucji medycyny.

Podmiotami praktyki lekarskiej uwikłanymi w sytuacje konfliktowe są pracownicy medyczni, pacjenci, zespoły medyczne w ogóle, grupy wsparcia stojące po stronie pacjenta oraz inni uczestnicy praktyki lekarskiej.

Poziom konfliktu w relacji lekarz – pacjent zależy od:

baza materiałowa i techniczna placówki medycznej;

kwalifikacje personelu medycznego;

jakość i koszt świadczonych usług;

ocena pacjentów dotycząca obiektywnych i subiektywnych elementów opieki medycznej.

Strony i przedmiot konfliktu w medycynie

Stronami konfliktu w medycynie są:

w relacjach interpersonalnych: lekarz – pacjent; lekarz - lekarz; lekarz - administrator;

w sprawach międzygrupowych: administracja zakładu opieki zdrowotnej – pacjent, lekarz – bliscy pacjenta, administracja zakładu opieki zdrowotnej (osoba prawna) – pacjent (powód).

Przedmiotem konfliktu w medycynie jest:

przyczyny obiektywne (niezależne od lekarza): organizacyjne, techniczne, finansowe (ekonomiczne);

powody subiektywne (w zależności od lekarza): informacyjno-deontologiczne, diagnostyczne, leczniczo-profilaktyczne, taktyczne.

Najczęstsze sposoby rozwiązywania konfliktów w praktyce lekarskiej:

przedprocesowy : rozwiązywanie konfliktów na poziomie podstawowym lekarz – pacjent, ordynator oddziału, administracja zakładów opieki zdrowotnej, CEC, komisja etyczna;

sądowy : organy jurysdykcji państwowej; organy jurysdykcji niepaństwowej – wyspecjalizowane sądy arbitrażowe.

Metody rozwiązywania konfliktów prowadzą do odpowiednich typowych wyników rozwiązywania konfliktów:

a) rozwiązywanie konfliktów na poziomie przedprocesowym;

b) wykonanie orzeczenia sądu.

Zachowania konfliktowe wśród pacjentów są typowe dla osób w wieku przedemerytalnym lub emerytalnym, z niskim poziomem wykształcenia, nieuporządkowanym życiem osobistym i złymi warunkami życia. Wśród nich znaczny odsetek stanowią tacy, którzy mimo niezadowalającego stanu zdrowia zmuszeni są czasami pracować nawet ponad normalny nakład pracy wynikający z specjalizacji lub wieku.

Przedmiotem konfliktów w praktyce lekarskiej są często obywatele o niskich dochodach, co ogranicza ich możliwość otrzymania płatnej (lub częściowo płatnej) opieki medycznej i leczenia lekami wysokiej jakości (a zatem skutecznymi).

Charakterystyka społeczno-ekonomiczna pracowników medycznych i ich partnerów w interakcjach konfliktowych – pacjentów – jest prawie podobna. Różnice uwidoczniono w tym, że lekarze o wysokich kwalifikacjach zawodowych często wchodzą w konflikt. Pomimo świadomego wyboru specjalizacji i dużego doświadczenia w pracy z ludźmi, niskie płace, odpowiadające jedynie poziomowi egzystencji, są jednym z głównych czynników determinujących dyskomfort społeczno-psychologiczny personelu medycznego i wpływających na charakter intersubiektywnych relacji w czasie leczenia opieka.

Dla różnych gałęzi działalności medycznej prowadzą różne rodzaje konfliktów:

skrócenie czasu trwania wizyty lekarskiej jest głównym czynnikiem konfliktowym w systemie relacji „personel medyczny – pacjent” w przychodni;

w praktyce medycyny sądowej sytuację konfliktu interakcji między podmiotami praktyki lekarskiej tworzą wyniki badania;

w praktyce dentystycznej głównym czynnikiem konfliktowym jest rozbieżność między ceną a jakością usługi;

w farmacji konflikt między lekarzem a farmaceutą to konflikt między profesjonalistami, co może być pozytywne, a konflikt między pacjentem a farmaceutą to konflikt między profesjonalistą a nieprofesjonalistą, który jest nieproduktywny, ale może być rozwiązać poprzez lepsze informowanie pacjenta;

Spośród rodzajów konfliktów występujących w naukach medycznych największe znaczenie społeczne mają konflikty w badaniach klinicznych, ponieważ stwarzają ryzyko dla osób badanych.

Badając profile osobowe pracowników medycznych w wyniku stosowania obserwacji i standaryzowanych kwestionariuszy, skłonność do konfliktów i tendencja do unikania konfliktów ujawniła się następująco: 8,5% – bardzo wysoki stopień konfliktu; 25% - wysoki stopień konfliktu; 58% - wyraźny stopień; 8,5% - niski stopień konfliktu. Taktyka postępowania w konflikcie zależy od stopnia konfliktu i poziomu potencjału konfliktowego pracownika medycznego.

Unikanie konfliktów jest metodologicznie wadliwe i praktycznie nierealne. W przejściu do systemu relacji w służbie zdrowia zorientowanego na pacjenta (S.A. Efimenko) istnieje potrzeba aktywizacji pozytywnej funkcji konfliktu w oparciu o kolegialny model relacji lekarz–pacjent. Inne modele relacji (kontraktowy, techniczny i paternalistyczny) niosą ze sobą ryzyko negatywnego rozwoju konfliktu.

„W każdym szpitalu są dwa rodzaje pacjentów: niektórzy są ciężko chorzy, inni narzekają na jedzenie” (mądrość ludowa).

Konflikty między pacjentami a lekarzami nie są rzadkością w rosyjskiej praktyce lekarskiej.

We współczesnym społeczeństwie przyczyn konfliktów może być wiele: dominująca stereotypowa nieufność wobec rosyjskich klinik, rosnąca świadomość prawna społeczeństwa, wzrost udziału płatnych usług medycznych i wiele innych. Coraz częściej konflikty nie ograniczają się już do ścian placówek medycznych, a rozpatrywanie skarg i roszczeń pacjentów często kończy się przed sądem. Według statystyk co siódmy lekarz przynajmniej raz w życiu zawodowym stał się celem pozwu.

W przypadku, gdy opieka medyczna świadczona jest w formie usług odpłatnych, pacjent automatycznie nabywa status konsumenta usługi medycznej i oprócz praw przysługujących pacjentowi, korzysta ze wszystkich praw konsumenta przewidzianych przez obowiązujące przepisy . Tym samym pacjent ma prawo stawiać wymagania co do jakości i warunków świadczenia usług.

Przykłady najczęstszych przyczyn sytuacji konfliktowych:

• pacjent jest traktowany z niewystarczającą uwagą;
• cechy charakterystyczne lekarza i pacjenta;
• brak konsekwencji i kolegialności w działaniu lekarzy różnych specjalizacji przy ustalaniu planu leczenia;
• niedociągnięcia, które mogą pojawić się przy prowadzeniu dokumentacji medycznej;
• brak świadomej zgody pacjenta na leczenie;
• niekompetencja zawodowa;
• i inne.

Wśród największych klinik w mieście Petersburgu przeprowadzono badanie, którego wyniki wykazały, że jedynie od 18% do 32% skarg pacjentów dotyczy jakości opieki medycznej, a pozostałe 68% do 82% to skargi skargi na jakość komunikacji lekarz-pacjent”. Reklamacje takie nie mają wpływu na jakość usług medycznych, sprzęt, warunki itp., praktycznie nie zawierają „merytorycznych” odwołań. W tym przypadku pacjenci skarżą się na zachowanie, a także na stosunek lekarzy i młodszego personelu medycznego do nich. Potwierdza to również fakt, że pacjent szczególnie boleśnie odczuwa wszystko, co wyraża stosunek do niego w placówce medycznej. Na tym polega specyfika stanu psychicznego pacjenta, który wiele widzi przez pryzmat swojej „zniekształconej” percepcji.

Oto kilka prostych zasad i wskazówek, które pomogą pracownikom medycznym uniknąć sytuacji konfliktowych pomiędzy lekarzem a pacjentem:

• nie ma co odkładać na później analizy skargi, roszczenia czy wyrażenia niezadowolenia, gdyż okazanie obojętności na osobowość pacjenta i jego problemy tylko zaostrzy konflikt i wzmocni urazę;
• musisz zawsze pamiętać, że celem i znaczeniem Twojego działania jest pacjent, więc nie może się wtrącać, a jego problem nie jest „nieważny”;
• przychodnia to nie miejsce, gdzie uczą, edukują i oceniają, to miejsce, w którym pomagają przywracać i poprawiać zdrowie;
• jeśli pracownik placówki medycznej w sytuacji konfliktowej dojdzie do wniosku, że inny pracownik lub on sam naprawdę nie miał racji w stosunku do pacjenta, to powinien przeprosić pacjenta i postarać się, aby taka sytuacja się nie powtórzyła ; Często zdarza się, że pacjent w takich momentach zaczyna mieć poczucie winy i przeprasza pracownika medycznego;
• szacunek, uprzejmość, takt, spokój i życzliwość – to „ubiór” lekarza, bez którego praca personelu medycznego nie powinna przebiegać;
• lekarz musi umieć słuchać i słyszeć, a także szanować prawo pacjenta do posiadania własnego punktu widzenia na to, co się dzieje, niezależnie od tego, czy go popiera, czy nie;
• konieczne jest monitorowanie jakości dokumentacji medycznej, ponieważ dobrze udokumentowane informacje o pacjencie są dla lekarza głównym sposobem samoobrony;
• Obowiązkowe jest poinformowanie pacjenta o istocie proponowanego leczenia, charakterze i możliwych powikłaniach, a także uzgodnienie z pacjentem planu leczenia i jego udokumentowanie;
• przestrzegać procedur i standardów opieki medycznej przyjętych na szczeblu regionalnym lub w określonej placówce medycznej;
• spróbuj rozwiązać konflikt na miejscu „tu i teraz”;
• Konieczne jest przeprowadzenie analizy sytuacji konfliktowych w zespole roboczym.

Jak pokazuje praktyka, najskuteczniejszą metodą zapobiegania i rozwiązywania sytuacji konfliktowych w placówkach medycznych jest podnoszenie kultury prawnej pracowników medycznych i wypracowywanie wzorców zachowań personelu medycznego w warunkach konfliktowych. Zapewni to nie tylko realizację praw obywateli jako pacjentów i konsumentów usług medycznych, ale także pomoże chronić sumiennych specjalistów przed przypadkami nadużywania przez pacjentów swoich praw. Wskazane może być nawet posiadanie w zespole pracownika, który jest nie tylko wysoko wykwalifikowanym specjalistą, ale także posiada pewne dane charakterologiczne, który mógłby zaangażować się w rozstrzyganie sporów pomiędzy pacjentem a personelem medycznym, bez kierowania ich na drogę sądową.

Zdolność i umiejętność personelu medycznego do zarządzania konfliktami jest jednym z naprawdę skutecznych rozwiązań. Dzięki temu można nie tylko zmniejszyć liczbę reklamacji i zwiększyć satysfakcję pacjentów, ale także wpłynąć na motywację lekarzy i pielęgniarek, uwalniając ich czas przydatny na udzielanie świadczeń medycznych.

Źródła: doctorpiter.ru, homfo.ru

1. Wynik sytuacji konfliktowej zależy od umiejętności zajęcia przez specjalistę profesjonalnej pozycji i budowania granic interakcji biznesowych


2. Stosuj technikę „porozumienia w małych sprawach”: wspieraj oczywiste argumenty przeciwnika, ale jednocześnie nadal upieraj się przy swoim stanowisku


3. Wyjaśnij, dlaczego przepisujesz konkretną opcję leczenia. Pacjenci dobrze reagują na argumenty, odwołując się do wiarygodnych źródeł

Sytuacja. Na wizytę chirurga wtargnęła znana w całej klinice pani, odpychając wszystkich łokciami i pokazując operowany palec. Kazała lekarzowi go zabandażować. Chirurg uprzejmie poprosił mnie, abym poczekał na swoją kolej. Pani nie wyszła z biura i zaczęła krzyczeć, jacy okropni pracownicy tu pracują, „ich trzeba wypędzić parszywą miotłą”. Zadzwoniła do pielęgniarki, która krzywo ją zabandażowała.

Następnego dnia chirurg pracował już bez młodszego personelu medycznego. Pacjent pojawił się ponownie, nie czekając w kolejce, odpychając pacjentów z kuponami. Propozycję zmiany butów ulicznych lub ich zdjęcia uznała za bezczelność i nakazała lekarzowi zdjąć również buty (choć wszyscy pracownicy mają buty wymienne). Czując kontynuację, chirurg udał się do najbliższego świadka, ginekologa. Pacjent przestawił się na nową osobę, zbeształ go za pogniecioną szatę, brak „wymiennych” butów i znowu ruszyliśmy! Głos rósł i rósł...

Chirurg próbował rozpocząć bandażowanie. Pacjentka nakazała jej zdjąć „brudną szmatę” (czyli pieluchę), na którą powinien nastąpić opatrunek. Chirurg zadzwonił do zastępcy ordynatora i poprosił o przybycie do gabinetu.

Nagle u chirurga zaczęły drżeć ręce i zaczęła się jąkać. Natychmiast zabrano ją na badanie EKG i zmierzono jej ciśnienie krwi – okazało się, że 160/115, tachykardia. Stwierdzili przełom nadciśnieniowy, przepisali mi leki i przyjęli na oddział dzienny.

Skandaliczna dama jest znana wszystkim pracownikom placówki medycznej; po jednej ze skarg i kolejnych starciach urolog kliniki zmarł z powodu ostrego krwotoku mózgowego.

WAŻNY!!! Mając do czynienia ze skandalicznymi pacjentami, skup się na utrzymaniu wewnętrznej równowagi emocjonalnej

Mając do czynienia ze skandalicznymi pacjentami, nie skupiaj się na metodach i technikach rozwiązywania konfliktów, ale na utrzymaniu i przywracaniu wewnętrznej równowagi emocjonalnej.

PRZYDATNE PORADY
1. Jeżeli pacjent przyjdzie na wizytę bez kolejki, poproś go o opuszczenie gabinetu. Podejdź do kolejki i omów procedurę przyjęcia. Przykładowo do gabinetu wchodzą ludzie na zmianę – najpierw ci, którzy są umówieni, potem ci, którzy przychodzą na opatrunek. W ten sposób stworzysz równe warunki dla wszystkich pacjentów i pokażesz, że szanujesz ich interesy. Następnie sami pacjenci będą czuwać nad tym, aby porządek nie został naruszony.
2. Jeśli pacjent okazuje brak szacunku i próbuje kierować leczeniem, powstrzymaj go. Powiedz im, że możesz kontynuować leczenie tylko wtedy, gdy pacjent będzie zachowywał się z szacunkiem. W przeciwnym razie w pierwszej kolejności poświęcisz czas innym pacjentom, którzy bardziej potrzebują pomocy.
3. Nie wdawaj się w sprzeczki słowne. Nie szukaj wymówek, nie próbuj łagodzić sytuacji. Wyznacz granice biznesowe dla swoich interakcji. Jasno określ wymagania, jakie muszą spełniać Twoje biuro.

W opisywanej sytuacji pracownik medyczny boi się wewnętrznie sytuacji konfliktowych, okazując uczucia „małego dziecka” znajdującego się przed niegrzeczną, hałaśliwą osobą dorosłą.

Pomyśl w spokojnym otoczeniu, w jakich sytuacjach jako dziecko lub nastolatek czułeś się bezradny? Kim był dorosły, który do nich zadzwonił? Może to być jeden z rodziców zgłaszających przestępstwo, nauczyciel w przedszkolu lub nauczyciel w szkole.

Kiedy lekarz na wizycie spotyka „karzących” pacjentów, cofa się, popada w stan dziecięcy i widzi w swoim przeciwniku niegdyś znaczącego dorosłego, obdarzającego go odpowiednimi cechami. A wtedy lekarz nie może zachowywać się jak dorosły, pewny siebie profesjonalista, który wie, jak postawić hałaśliwego pacjenta na swoim miejscu. Zamiast tego niczym dziecko doświadcza bezradności i wzywa pomocników w postaci osób o wyższym statusie – na przykład zastępcy ordynatora.

Kiedy przypomnisz sobie sytuację z przeszłości, być może przypomnisz sobie osobę, z którą związany jest stan depresyjny, radzimy wykonać następujące ćwiczenie.

Ustal na podłodze w biurze miejsce 1: Możesz zaznaczyć to w myślach lub położyć tam kartkę papieru. To miejsce będzie Ci się kojarzyć z Twoimi nieporadnymi stanami z dzieciństwa i strachem. Stań na chwilę w środku tego kręgu. Poczuj się mały i przestraszony. Teraz wyjdź z kręgu. Przyjrzyj się uważnie miejscu, w którym stałeś i powiedz w myślach: „Teraz widzę, że kiedy przychodzą do mnie hałaśliwi pacjenci, zachowuję się tak samo, jak kiedyś zachowywałem się wobec mamy, ojca, nauczyciela. Wtedy nie mogłem zrobić nic innego. Ale teraz dorosłam, zostałam profesjonalistką i mogę zachowywać się jak dorosła”.

Zaznacz na podłodze miejsce 2. W tym momencie czujesz się jak profesjonalista, który długo się uczył i przez wiele lat owocnie pracował. Tutaj możesz czuć się pewnie. Doskonale wiesz jak się zachować i co zrobić, aby pomóc pacjentowi. Stań w środku tego okręgu. Jest to pozycja, z której można komunikować się z pacjentem. Tutaj jasno określasz granice swojej komunikacji z nim. Nie próbujesz już go bandażować, nie szukasz wymówek, nie dzwonisz po pomoc do swojego przełożonego. Tylko Ty wiesz, co robić w tym biurze!

Pamiętaj o stanie pewności i miejscu, które wyznaczyłeś. Czasem wystarczy wytrzymać psychicznie, żeby poczuć się jak profesjonalista.

Teraz możesz stawić czoła kolejnemu głośnemu pacjentowi z poczuciem wewnętrznej stabilności.

2. „Napisz na kartce, czego potrzebuję”

Sytuacja. Na wizytę kontrolną u terapeuty zgłosiła się kobieta ubiegająca się o kartę sanatorium. Podczas pierwszej wizyty lekarz zbadał ją i dał zalecenia dotyczące badań krwi, moczu, kału i EKG. I tak wróciła: poszła do gabinetu, spojrzała na niego, usiadła, obróciła krzesło tak wygodnie, jak to możliwe, wyjęła kartę ambulatoryjną i wskazała na nią:

- Młody człowieku, napisałeś tutaj, że stolec jest w normie, ale od roku mam zaparcia.

- Dlaczego nie skupiłeś się na tym za pierwszym razem?

– Ale jesteś lekarzem, sam musisz mnie o wszystko pytać, a ja odpowiem.

Nie chcąc wdawać się w konflikt, lekarz zaczął dopytywać o jej problem. Okazało się, że od około 6 miesięcy (1-2 razy w tygodniu) cierpi na zaparcia; pacjentka nie była wcześniej badana pod kątem problemów żołądkowo-jelitowych.

- Młody człowieku, napisz w karcie sanatorium, czego potrzebuję - aby w sanatorium wyleczyć zaparcia.

Terapeuta odmówił zrobienia tego, ponieważ pacjentowi nie postawiono dokładnej diagnozy. Zabrania się udania się do sanatorium bez kontroli. Lekarz zasugerował, abyśmy teraz zapomnieli o zaparciach, leczyli osteochondrozę w sanatorium, a następnie poddali się normalnemu badaniu.

- Zabroniony?! Młody człowieku, zabraniasz mi? Zapisz na mapie zaparcia.

Chory pobiegł ze skargą do ordynatora oddziału, a potem do głównego lekarza, nazywając ich prostakami. Potem poszedłem ze skargą do ministerstwa.

Terapeuta mógł popełnić błąd, ponieważ na pierwszej wizycie nie zapytał o stan stolca pacjenta. Lekarz to żywy człowiek i nie zawsze może być doskonały.

Radzimy lekarzowi w takiej sytuacji zastosować technikę „małej zgody”. Jej istotą jest to, że lekarz zgadza się z oczywistym, a nie najistotniejszym argumentem przeciwnika, jednocześnie obstając przy fundamentalnych dla siebie stanowiskach. Na przykład: „Tak, zgadzam się, nie zwróciłem uwagi i nie zapytałem o stan stołka. Ale nie powiedziałeś mi też, że masz takie problemy. Zazwyczaj, jeśli dana osoba usłyszy, że w jakimś punkcie oskarżenia ma rację, jej zamiar włączenia się w konflikt maleje.

W opisywanej sytuacji zasadniczo słuszna decyzja medyczna nie została podana pacjentowi pod najlepszym „sosem”. Dlatego pacjent odebrał to jako odmowę bez wyjaśnienia i bez uwzględnienia jego interesów. Lekarz musiał poinformować pacjenta, że ​​nie chce wpisać do karty sanatorium „leczenia zaparć”, bo zależy mu na jego zdrowiu, że nie jest to kaprys lekarza. Na przykład: „Objaw taki jak zaparcie może być powiązany z wieloma chorobami. Potrzebujesz dalszych badań.”

Czasami pomocne może być bezpośrednie pytanie: „Jak myślisz, co powinienem zrobić w tej sytuacji?” Zasadniczo zapraszasz pacjenta do negocjacji, dając mu możliwość spojrzenia na sytuację z punktu widzenia lekarza. Zadając takie pytanie lekarz opuszcza pozycję niekwestionowanego eksperta, zaprasza pacjenta do przyjęcia pozycji partnerskiej i wzięcia odpowiedzialności za własne zdrowie. Nawet najbardziej wytrwali ludzie zaczynają wątpić w to, że mają rację.

3. „Mój znajomy lekarz powiedział mi, że to nie jest sposób na leczenie”

Sytuacja. Do kliniki wezwano 5-miesięczne dziecko z temperaturą 38 stopni. Ojciec dziecka był wcześniej chory. Pediatra przepisał leczenie przeciwwirusowe i przepisał bezpłatne leki (Anaferon, czopki Nurofen). Po weekendzie lekarz ponownie odwiedził rodzinę i stwierdził, że dziecko kaszle już drugi dzień. Zbadała ją i dodała do leczenia inhalację Lazolvanu przez nebulizator. Już miałam wychodzić, gdy w tym momencie babcia dziecka zaczęła się oburzyć: „Ale znajomy lekarz powiedział mi, że tak się nie leczy”. Okazało się, że konsultowała się telefonicznie ze znajomą, która pracuje na oddziale intensywnej terapii. Zaleciła antybiotyki. Babcia zagroziła, że ​​napisze skargę, jeśli lekarz nie przepisze azytromycyny. Pediatra odpowiedział, że dziecko ma wirusową etiologię choroby i antybiotyki są bezużyteczne. Zaleciłem najpierw wykonanie ogólnych badań krwi i moczu. Babci jednak nie przekonała, bo następnego dnia miejscowa policja otrzymała skargę do ordynatora.

Sytuacja konfliktowa trwała nadal z winy lekarza. Najwyraźniej argumenty podane przez lekarza okazały się dla babci chorego dziecka nieprzekonujące. Bliscy pacjentki postrzegali pediatrę jako specjalistę o niewystarczających kompetencjach.

Jeśli lekarz wie, jak przekazać swoje stanowisko, będzie w stanie dojść do porozumienia nawet z najbardziej skonfliktowanym pacjentem.

Poważna choroba dziecka jest stresująca dla wszystkich dorosłych członków rodziny. Obawiają się o życie dziecka i mają poczucie winy, że nie udało im się uratować jego zdrowia. I oczywiście starają się dołożyć wszelkich starań, aby ich dziecko znów było zdrowe i wesołe.

W dialogu z rodzicami i bliskimi znajdującymi się w takiej sytuacji ważne jest:

1. Najpierw zobacz i wyraź ich uczucia: „Rozumiem, że bardzo martwisz się teraz o dziecko”.

2. Zaakceptuj te uczucia i pokaż, że też ci na nich zależy: „Ja też się martwię, kiedy moje dzieci chorują. Martwię się o twoje dziecko.”

3. Wyjaśnij, dlaczego przepisujesz tę konkretną opcję leczenia. Warto poprzeć swoją argumentację – pacjenci dobrze postrzegają argumenty w oparciu o wiarygodne źródła. Na przykład „naukowiec N., który bada wpływ antybiotyków na przebieg choroby w dzieciństwie, twierdzi, że istnieje duże prawdopodobieństwo wystąpienia skutków ubocznych. W tym przypadku skuteczniejsze jest leczenie lekami A i B.”

4. Podkreśl, że przepisane leczenie przyniosło już określone rezultaty, na przykład obniżenie temperatury itp. Należy wyjaśnić pacjentowi (jego bliskiemu), jak postępuje choroba i ile dni może trwać kaszel.

Innymi słowy punkty 3 i 4 stanowią kompetentne i uzasadnione wyjaśnienie taktyki leczenia.

5. Należy zaznaczyć, że lekarz, który wydał zalecenia, pracuje w innej dziedzinie. Tak więc na oddziale intensywnej terapii specjaliści rozwiązują różne problemy i dlatego stosują inne podejście do leczenia.

6. Potwierdź jeszcze raz, że również zależy Ci na jak najszybszym wyzdrowieniu dziecka.

7. Jeśli to możliwe, zostaw swój numer telefonu rodzicom, na wypadek gdyby w ciągu najbliższych dni nie nastąpiła poprawa. Lub powiedz, że oddzwonisz, aby dowiedzieć się o stanie dziecka i dostosować leczenie.

Sytuacje konfliktowe pomiędzy lekarzem a pacjentem niekoniecznie przeradzają się w konflikt. Wynik zależy przede wszystkim od umiejętności zajęcia przez specjalistę profesjonalnej pozycji, budowania granic interakcji biznesowych i dbania nie tylko o dobro klienta, ale także o jego własny komfort emocjonalny. W psychologii tę cechę osobowości nazywa się „asertywnością” - interakcją z innymi, która łączy w sobie siłę wewnętrzną, umiejętność pewnej i godnej obrony swoich praw, a jednocześnie poszanowania praw i interesów innych ludzi.

W większości przypadków sytuacja konfliktowa powstaje tam, gdzie brakuje ważnych informacji. Umiejętność jasnego przekazania pacjentowi taktyki leczenia i wyjaśnienia swojego stanowiska pomoże Ci dojść do porozumienia z osobami najbardziej skonfliktowanymi.

W ciągu wielu lat pracy każdy z nas spotkał się z pacjentami w sytuacjach, w których czuł, że konflikt jest możliwy. A jeśli nie konflikt, to pogorszenie relacji między lekarzem a pacjentami lub członkami ich rodzin. Mówimy o sytuacjach, w których wielokrotnie znajdowałem się jako lekarz pierwszego kontaktu. Istnieje kilka rodzajów konfliktów, od ostrych, w których można otrzymać lub odwzajemnić „cios”, po chroniczną „traumatyzację” jego uczestników.

Z biegiem lat każdy z nas rozwija umiejętność wyczucia z wyprzedzeniem, czym „pachnie” tu konflikt i świadomie lub podświadomie wypracowujemy w głowie strategię behawioralną, która ma zapobiegać tym stanom. Mówimy o różnych sytuacjach i myślę, że opisywanie ich w publikacji będzie „nudne”.

Spróbujmy w następujący sposób: napiszę krótką listę tematów. I powoli zaczniemy je odkrywać, omawiając je z wami.

Każdy temat ma numer. Każdy lekarz może podzielić się swoimi poglądami na temat rozwiązania problemu i nawiązać dialog LUB DODAĆ TEMATY I UWAGI ORAZ OPCJE ICH ROZWIĄZANIA. W ten sposób wszyscy się wzbogacimy. Ponieważ tam, gdzie jest cierpienie, choroba i emocje, powstają gorące punkty, w które zaangażowani są wszyscy: pacjenci, lekarze i kierownictwo. Lepiej zapobiegać konfliktom, niż je leczyć. Spróbujmy?

Namawiam lekarzy, aby wierzyli, że tego, co robię, nie mogę polecać innym. To jest po prostu opis moich osobistych rozwiązań tej sytuacji. Konkretnie w warunkach w jakich się znajduję i nic więcej. Oczywiście cieszę się, jeśli fragmenty zachowań czy myśli mogą zostać wykorzystane przez innych lekarzy i okażą się dla nich przydatne.

Pragnę od razu stwierdzić, że nie mam recepty na rozwiązanie problemów w realiach obecnej sytuacji lekarzy podstawowej opieki zdrowotnej w Federacji Rosyjskiej. Mogę mówić jedynie o moich próbach i doświadczeniach na sobie i na moich pacjentach w warunkach mojego układu współrzędnych.

Jednak zachowania ludzi w różnych systemach mają wiele wspólnego

LISTA tematów. Naturalnie, będzie on rozwijany w trakcie dyskusji. Odpuść sobie. Dla dobra wszystkich, lekarzy i pacjentów.

1. Lekarz spóźnia się na wizytę. Ludzie są zdenerwowani.
2. Jest problem, kogo teraz przyjąć – jeden pacjent zamówił kolejkę i przyszła jego kolej, a może przyszedł bez kolejki i źle się czuje?
3. Jak zająć pacjenta w kolejce?
4. Rozlega się pukanie do drzwi (pacjent jest w gabinecie). Jak zapobiegać i jak „leczyć”?
5. Czyim terytorium jest korytarz – pacjenci, lekarz i pacjenci, lekarz?
6. Pacjent kogoś innego. Jednorazowa wizyta. Spotkanie na korytarzu w oczekiwaniu na kontrolę. Spotkanie w gabinecie lekarskim.
7. "Lekarz! Ja tylko"...
8. Nieznany pacjent z oznakami możliwego zachowania konfliktowego.
9. Pacjent, którego znasz, mający skłonność do konfliktów lub nieporozumień (zły charakter).
10. Pomimo wielokrotnych prób lekarza nie ma wspólnego języka.
11. Pacjent, któremu „serce topnieje”, gdy widzi swoje nazwisko na liście osób zapisanych na wizytę lub gdy widzi go na korytarzu lekarza.
12. Lekarz i pacjent to rozwód. Konieczność posiadania gotowego protokołu tej procedury i możliwość jego przeprowadzenia w praktyce.
13. Rozmowa telefoniczna z pacjentem, który wymaga wizyty domowej i nie jest jednym z Twoich pacjentów.
14. Rozmowa telefoniczna z pacjentem proszącym o wizytę domową.
15. Przyjęcie nowego pacjenta do leczenia.
16. Jak poznać nowego pacjenta, jeśli jest on pacjentem przewlekłym i złożonym.
17. Jak być dostępnym dla swoich pacjentów w pilnych sprawach telefonicznie, gdy przychodnia jest zamknięta. I uzyskaj więcej pozytywnych emocji niż negatywnych.
18. Jak rozmawiać z lekarzem szpitalnym o hospitalizowanym pacjencie.
19. Czy lekarz potrzebuje wizytówki? Komu mam to dać?
20. Czy lekarzowi potrzebna jest ulotka wyjaśniająca, jak leczyć pacjenta i komu ją wręczać?
21. Czy lekarz powinien pisać listy do pacjentów w domu?

Jak zmienić nawyki zachowań pacjentów placówek medycznych

1. Jak „złamać kark” choremu, zanim on złamie go Tobie?
2. Jeśli lekarz nie znajduje wspólnego języka z pacjentem, jak powinien szukać pomocy u członków rodziny?
3. Czy lekarz musi rekrutować asystentów spośród wolontariuszy/wolontariuszy i jak to zrobić, jeśli jest to konieczne.
4. Czy ma sens angażowanie uczniów do pomocy i nauczania?
5. Uporządkowanie listy rozpoznań w historii choroby oraz listy leków przewlekle.
6. Jaki jest sens spotkań grupowych lekarzy i pacjentów?
7. Jaki jest sens wzywania pacjentów do aktywnego przedstawienia?
8. Czy konieczne jest spotykanie się z dziećmi starszych pacjentów i dlaczego?
9. Zwroty lekarza, który „zdecydował się” wyjść na korytarz i ich znaczenie.
10. Znaczenie informacji wizualnej w pobliżu gabinetu lekarskiego.
11. Kontakty lekarzy z pacjentami na korytarzu bez otwierania drzwi.
12. Usługa bez wizyty w klinice.
13. Obsługa podczas wyjazdu pacjenta za granicę.
14. Pacjent podniósł głos na lekarza.
15. Agresywny pacjent.
16. Jak wyjść z błędnego koła i zmniejszyć częstotliwość wizyt domowych? Jak zmienić nawyki mieszkańców dotyczące dzwonienia do domów?
17. Co zrobić z reklamacjami przed i po ich otrzymaniu?
18. Będę więc codziennie pisać krótkie „historie” opisujące, jak widzę rozwiązanie tych problemów. Tylko z praktyki mojej pracy. Oraz odpowiadaj na pytania i komentarze. KAŻDY LEKARZ MOŻE „ZASTAWIĆ” NOWY TEMAT. LUB ZAMÓW OMÓWIENIE NA JEDEN Z TEMATÓW POZA KOLEJNOŚCIĄ 1), 2), 3). WTEDY OMAWIMY TO I KONTYNUUJEMY TEMATY OPISANE POWYŻEJ W KOLEJNOŚCI. LEKARZE MOGĄ PRZEDSTAWIĆ OPISY PRZYPADKÓW DO WSPÓLNYCH DYSKUSJI.

PRZY ZAMÓWIENIU TEMATU PROSZĘ O PRZEPISANIE GO WRAZ Z NUMEREM Z LISTY I UMIESZCZENIE, DODANIE KILKA SŁÓW LUB PRZYKŁADU Z PRAKTYKI. Powinniśmy zaczynać?

Wszystkie te tematy są trudne. Nie zapominajmy, że żyjemy w różnych rzeczywistościach. Ale mamy ze sobą wiele wspólnego. Nikt nie przyniesie nam gotowych rozwiązań. Tylko my sami. Daleka jestem od poglądu, że istnieją przepisy na każdą okazję. Ale szkoda byłoby nie spróbować przygotować i stworzyć zasad postępowania dla typowych sytuacji. A co jeśli wyjdzie słońce?