Come pianificare un incontro con un cliente telefonicamente? Come organizzare un incontro di lavoro telefonicamente.

Da questo articolo imparerai:

• Quali sono le funzionalità per fissare appuntamenti telefonicamente?
• Quale trappola ti aspetta quando prendi un appuntamento per telefono?
• Come fissare un appuntamento se non telefonicamente?

Il processo di vendita è impossibile senza incontri personali. Aiutano a creare fiducia (sia in se stessi che nell'azienda che rappresentano), a trovare informazioni che verranno utilizzate nella preparazione di proposte commerciali, a negoziare il costo di servizi o beni, i termini di cooperazione, ecc. Ma da questo articolo tu imparerà come fissare un appuntamento telefonico, soprattutto se il decisore sconosciuto ma importante non è molto propenso a farlo.

Funzionalità per fissare appuntamenti telefonicamente

Ci sono alcune specificità nella comunicazione telefonica che devono essere prese in considerazione.

I suoi vantaggi includono quanto segue:

• Parliamo innanzitutto dell'assenza della necessità di spostarsi in città, con conseguente risparmio di tempo e denaro.
• Inoltre, effettuare una telefonata è molto più veloce che inviare un'e-mail o un messaggio.
• Con tale comunicazione, sai per certo che l'informazione è arrivata all'interlocutore e anche la sua reazione a ciò che offri è chiara.
• Decidendo di fissare un appuntamento telefonico potrete subito chiarire i dettagli necessari e risolvere eventuali malintesi. Fare la stessa cosa quando si inviano messaggi è un po’ più difficile e richiede sicuramente più tempo.
• Una conversazione al telefono è percepita come meno vincolante di una conversazione di persona. Nel primo caso non si avverte quasi alcuna pressione.
• Per fissare un appuntamento telefonico con un cliente, non è necessario indossare un tailleur, pettinarsi, ecc.
• Durante una conversazione potete tenere davanti agli occhi i documenti necessari, i suggerimenti, ecc.

Anche la comunicazione telefonica ha i suoi svantaggi:

• La chiamata può essere percepita dal cliente come un intoppo che interferisce con il suo lavoro.
• Non hai modo di monitorare la situazione; non sai se il cliente è distratto da fattori esterni, come estranei, colleghi, attività interrotte, ecc.
• È più facile rifiutare una conversazione telefonica che un incontro personale adducendo delle scuse.
• L'interlocutore ha la possibilità di interrompere la conversazione in qualsiasi momento e riattaccare.
• Non puoi supportare la tua offerta mostrando prospetti, orari, ecc.
• Avendo deciso di fissare un incontro telefonico, si perde la possibilità di analizzare il linguaggio del corpo dell'interlocutore, le sue espressioni facciali e i suoi gesti, basandosi solo sull'intonazione durante la conversazione.
• La possibilità di interpretare erroneamente l'esito di una conversazione è leggermente maggiore rispetto a un incontro personale.

Uno dei punti più importanti da non dimenticare mai quando si decide di fissare un appuntamento telefonico è che il cliente prende una decisione sull'incontro basandosi solo per il 30% su QUELLO che dici. Il restante 70% dipende da COME parli.

Non dimenticare che quando parli al telefono puoi “sentire”:

• Che sorridi, gesticoli, ti metti in posa.
• Il tuo umore.
• Il modo in cui ti senti nei confronti del cliente e del lavoro in generale.

Dalla tabella seguente puoi comprendere l'influenza dei canali di trasmissione delle informazioni sull'interlocutore nel caso di un incontro personale e quando comunichi telefonicamente:

Come fissare un appuntamento telefonico: 5 passaggi

Devi pianificare correttamente un incontro telefonicamente, ovvero quando chiami il cliente per la prima volta, i tuoi compiti saranno:

1. Cattura l'attenzione del tuo interlocutore.
2. Presenta te stesso e la tua azienda.
3. Spiegare i motivi della chiamata.
4. Fai una dichiarazione interrogativa o valutativa.
5. Infine, l'obiettivo principale è programmare un incontro di lavoro.

Più alte sono le aspettative, minore è la fiducia. Non creare intrighi per attirare l'attenzione del tuo interlocutore. Non dovresti iniziare la conversazione con domande del tipo: “Saresti interessato se ti dicessi come aumentare le vendite N volte?” Questo tipo di inizio complica tutto, poiché a una persona ragionevole non costa nulla rispondere: “No”.

Il modo più semplice per attirare l'attenzione del proprio interlocutore è salutarlo e chiamarlo per nome. Cioè, chiama e dì: "Ciao, Ivan Timofeevich!" Questo è abbastanza per iniziare una conversazione, il cui scopo è fissare un appuntamento telefonico.

Quando chiami per la prima volta, l'interlocutore non sa nulla di te o della tua azienda. A questo proposito, non è sufficiente dire: “Questo è Maxim Mikhailov della compagnia VikingNord”. Devi dichiarare dove ti trovi e cosa fai: "Ci troviamo ad Arkhangelsk e facciamo pubblicità esterna".

Poiché l'interlocutore è interessato allo scopo della chiamata, è subito necessario chiarire: "Voglio fissare un incontro personale con te". In questo modo allenterai la tensione, cioè non ci saranno domande inutili da parte tua, non venderai il tuo prodotto/servizio, ma parlerai dritto al punto.

Per aumentare la fiducia del tuo interlocutore, nomina un'azienda che possa darti un consiglio. Cioè, diciamo: "Penso che tu, come la società OlympusTrade, sia interessato a ottimizzare i costi pubblicitari e ad aumentare le entrate".

È necessario fissare un appuntamento telefonicamente in modo diretto e chiaro. Non tormentare il tuo interlocutore con domande quando gli è più conveniente: giovedì o venerdì, mattina o sera. Il tuo compito è programmare l'incontro, non discutere se sia possibile, quindi dì: "Va bene giovedì alle 16:30?"

In questo modo non dirai troppo, ma allo stesso tempo dimostrerai che il tempo del cliente è importante per te, mantenendolo entro tre-cinque minuti di conversazione. È meglio prepararsi in anticipo per la conversazione, provarla e poi chiamare per fissare un appuntamento telefonico. All’aumentare del numero delle tue presentazioni, aumenterà anche il numero delle vendite.

Non cadere nella trappola di fissare un appuntamento telefonicamente.

Una lunga discussione durante la prima conversazione telefonica può trasformarsi in una trappola. Più a lungo parli, più è probabile che dimentichi lo scopo della chiamata.

Dato che il tuo compito è organizzare un incontro telefonico, nella conversazione è importante un movimento costante in avanti. Se rimani impantanato in una discussione lunga e dettagliata, non raggiungerai il tuo obiettivo.

1. Inizialmente è necessario scoprire il cognome e il nome della persona che prende le decisioni.

Molte persone sono interessate a come sfondare la segretaria e arrivare alla persona responsabile delle decisioni. In effetti, è molto semplice: devi scoprire il suo nome e cognome. Questo può essere fatto via Internet (guarda sul sito dell’azienda, sui social network, sui forum di settore) o facendo la mitica chiamata all’organizzazione: “Buon pomeriggio! Vorremmo inviarti un invito all'evento Y. Per favore specifica il tuo indirizzo postale? Come si scrive il cognome, il nome e il patronimico del capo del dipartimento marketing e pubblicità?"

Chiamando la segretaria la prossima volta e fornendo i dettagli della persona giusta, aumenterai significativamente la probabilità di entrare in contatto con lui. Alla frase: "Su quale questione?", puoi rispondere: "È richiesta l'accettazione dell'offerta". Possono essere menzionati anche vari termini tecnici. Ad esempio: "Con intercooler".

1. Valutare il potenziale del cliente prima di fissare un appuntamento.

Non è necessario fissare un incontro telefonico con un cliente non target o un piccolo cliente, con il quale è preferibile il lavoro a distanza. Per fare questo, prima di concordare una conversazione personale, cerca quante più informazioni possibili sul potenziale consumatore, utilizzando sia fonti aperte/chiuse (siti web, database) sia una legenda (ad esempio chiamando e presentandoti come cliente) .

1. Attira l'attenzione nelle prime fasi della conversazione.

Il modo più semplice per attirare l’attenzione è dire: “Impianto Y. Produttore del prodotto Z”. La parola "fabbrica" ​​ha un certo potere magico, quindi la probabilità che il cliente riattacchi è drasticamente ridotta. Quando si lavora con una società commerciale, fare riferimento alla frase: "Azienda Y. Fornitore n. 1 (indicare il tipo di gruppo di prodotti)." Naturalmente questa frase è appropriata solo se la vostra organizzazione è ben nota sul mercato.

1. Utilizzare tecniche per superare le scuse dei clienti.

Ci sono due principali che vale la pena menzionare. Tecnica classica “AAA”: Deprezzamento + Argomentazione a favore dell'assemblea + Domanda alternativa per la durata dell'assemblea. Consideriamo l'esempio di una risposta alla scusa "Non ho tempo".

Ammortamento: “Sì, capisco, non hai molto tempo”.

Argomento dell'incontro: "Tuttavia, se mi concedete solo cinque minuti, basteranno per sfogliare il catalogo e parlare di un'offerta speciale di sconto."

Una domanda alternativa per l'orario dell'incontro: "Quando è più conveniente per te incontrarti: giovedì o venerdì?"

Parleremo anche della tecnica non standard “Esca + Argomentazione favorevole all’incontro + Diritto di Veto”.

Esca: “Abbiamo preparato un disco su cui è registrato un database di SNIP e specifiche per le strutture metalliche. In futuro, non avrai più bisogno di perdere tempo studiando libri di consultazione cartacei”.

Argomento a favore dell'incontro: "Quando ci incontreremo, sarò felice di dartelo".

Diritto di veto: “Se non vuoi parlare delle pipe che vengono prodotte nel nostro stabilimento, ti lascio” (è necessario usare un tono umoristico, altrimenti il ​​cliente potrebbe percepire l'esca come un modo per forzare un incontro).

1. Assicurati di fare una domanda sul tempo dopo aver risposto a una scusa.

Avendo notato l'esitazione del cliente, sposta il focus della sua attenzione dall'opzione "incontrare/non incontrare" all'opzione "quando incontrarsi". Per questo motivo i manager offrono autonomamente un momento per un colloquio personale: “Sarò qui domani verso le 15:00. Posso venire da te e consegnarti il ​​catalogo. Questo momento è conveniente per te?

Kozma Prutkov una volta disse: “Guarda la radice”. Quando pianifichi un incontro con un cliente, ci sono due di queste "radici" che devi "esaminare attentamente". Il primo è la differenza tra un potenziale cliente e un potenziale cliente, di cui la maggior parte dei venditori non ha idea. Il secondo è lo scopo della tua chiamata dal punto di vista del cliente.

Innanzitutto, comprendiamo la differenza tra potenziale e potenziale.

Un potenziale cliente è qualcuno che già utilizza un prodotto simile al tuo ma lo acquista da un concorrente. Ad esempio, qualsiasi supermercato è un potenziale cliente per un produttore di sacchetti di plastica, ma non è un cliente potenziale.

Il supermercato sta già acquistando pacchi da qualcuno. E se i pacchi, la qualità, la consegna puntuale, il prezzo e tutto il resto gli vanno bene, allora di che potenziale possiamo parlare? Il supermercato e il suo fornitore attuale stanno bene. L'unica cosa con cui puoi sorprenderlo è il prezzo in condizioni simili. In realtà, questo è ciò che molti venditori stanno cercando di fare: semplicemente "far trapelare" il prezzo. Vendere a un potenziale cliente è molto difficile. È per questo motivo che quando proviamo a fissare un incontro con un potenziale cliente, sentiamo la stessa risposta: “Inviaci una proposta commerciale, ti richiameremo”, che significa: “Amico, forza, sorprendimi”. con il prezzo!”

Un potenziale cliente è uguale a quello che abbiamo appena chiamato potenziale cliente, ma con un avvertimento. Vuole cambiare fornitore. Il cliente può avere un tale desiderio per vari motivi. Se il supermercato non è soddisfatto della qualità, del prezzo, della consegna puntuale, dell'alitosi del direttore delle vendite o di qualsiasi altra cosa, allora questo è un vero potenziale cliente: un cliente che ha bisogno non solo di pacchi, ma anche di un nuovo fornitore.

Ora immagina di chiamare non solo un supermercato che acquista sicuramente borse da qualcuno, ma un supermercato che vuole cambiare fornitore. Sono sicuro che anche un bambino può gestire la pianificazione di un appuntamento.

Resta una domanda a cui rispondere: dove trovarli, potenziali clienti? Non sei tu che devi trovarli, ma loro che devono trovare te. E questa è la responsabilità più diretta del marketing. La loro responsabilità non risiede solo nello sviluppo di giganteschi budget di marketing per aumentare la notorietà del marchio e aumentare l’attrattiva del prodotto, ma anche nella generazione di contatti. Un lead è un'informazione su un potenziale cliente, una persona che ha bisogno del tuo prodotto e sta pensando di cambiare fornitore.

Se il risultato del marketing non sono le chiamate in arrivo, la registrazione dei clienti sul sito, le richieste di calcoli o qualsiasi altra forma di manifestazione di un potenziale cliente, allora sorge la domanda: perché è necessario tale marketing? Né il riconoscimento né l’attrattiva servono a nulla se il potenziale cliente alla fine trova un concorrente. Inizia a pagare gli esperti di marketing per i lead anziché per i budget e vedrai quanto diventerà facile per i venditori fissare appuntamenti e concludere affari!

La seconda “radice” è lo scopo della nostra chiamata dal punto di vista del cliente. Confrontiamo ciò che diciamo e ciò che sente. Dici: “Vorrei incontrarti per parlarti del nostro prodotto”. Sente: "Voglio venire da te, prenderti il ​​tuo tempo, farti saltare le cervella e venderti qualcosa".

Devi capire che nella sua vita ha funzionato tutto: con i pacchi, e con il loro prezzo, e con il fornitore, e con i tempi di consegna, e anche con l'alitosi del responsabile delle vendite. Perché dovrebbe mettere tutto da parte e correre tra le braccia per incontrarti? Solo il prezzo può costringerlo a farlo.

Tuttavia, non tutto è così disperato. Puoi fissare appuntamenti e concludere affari con questi clienti con grande successo, ma devi cambiare ciò che sente il potenziale cliente. Per fare questo è necessario modificare il prodotto, o meglio, il suo posizionamento.

Molti prodotti possono essere posizionati come strumenti di ottimizzazione dei costi. Se riesci a capire come farlo, fissare appuntamenti e concludere accordi con potenziali clienti diventerà molto più semplice.

Posso farti un esempio. Un'azienda vendeva materiali per la stampa: carta, cartucce per stampanti e fotocopiatrici, inchiostro e così via. Nel classico schema di vendita, non avevano altra scelta che convincere telefonicamente il cliente che sono molto affidabili, che i prodotti sono di altissima qualità e che i prezzi sono molto fedeli. I potenziali clienti ascoltavano periodicamente tutte queste chiacchiere non solo da loro, ma anche da centinaia di concorrenti.

Il facile riposizionamento del prodotto ha permesso non solo di semplificare il processo di fissazione di un appuntamento, ma anche di aumentare significativamente i volumi di vendita. Hanno smesso di vendere il prodotto e hanno iniziato a vendere un servizio per ottimizzare il costo della stampa di un foglio. In effetti, pochi clienti hanno mai considerato questo costo. Tutti si sono occupati del costo della carta, delle cartucce e di altri materiali di consumo, ma certamente non del costo della stampa di un foglio.

Una chiamata a un cliente del genere ha assunto un carattere completamente diverso. “Non vogliamo venderti nulla. Utilizzando una metodologia speciale, calcoleremo semplicemente quanto spendi per la stampa e, se ne avremo l’opportunità, ti offriremo opzioni per una reale riduzione dei costi”.

Ha iniziato a funzionare così bene per loro che, alla fine, hanno riformattato completamente il loro prodotto. Hanno iniziato a fornire le proprie apparecchiature ai clienti, a determinare autonomamente quando cambiare o ricaricare le cartucce e a consegnare autonomamente la carta. Il cliente pagava solo per ogni foglio stampato e, di fatto, pagava meno di quanto gli costava prima. È così che il desiderio di imparare a fissare appuntamenti con un potenziale cliente ha cambiato completamente la linea di prodotti e la vita dell'azienda.

Ho visto un'idea simile nel settore degli abrasivi. Un'azienda che forniva ruote da taglio un giorno smise di vendere ruote e iniziò a vendere al costo di un taglio. È chiaro che le ruote sono diverse: dure o morbide, per metallo o per pietra, a grana grossa o fine.

Immagina una conversazione telefonica nel formato: "I nostri specialisti verranno da te, valuteranno il tuo strumento, capiranno cosa tagli di solito, calcoleranno i tuoi attuali costi di taglio e ti offriranno opzioni per ridurli". Senti la differenza rispetto a “Ci piacerebbe incontrarci per discutere la possibilità di...”? Non vendiamo più nulla al cliente; vogliamo ottimizzare i suoi costi. E questo è esattamente ciò che sente il cliente.

Cosa fare se il prodotto non ottimizza i costi? In ogni caso deve apportare maggiori vantaggi al cliente rispetto al prodotto di un concorrente. Altrimenti, nessuno ha davvero bisogno del tuo prodotto. Innanzitutto, devi comprendere tu stesso questo vantaggio e tradurlo in numeri, quindi imparare a misurare lo stesso indicatore di un concorrente e, alla fine, vendere comunque al cliente il vantaggio espresso in un indicatore quantitativo.

Non aver paura di riposizionare il tuo prodotto! Se capisci come mostrare a un potenziale cliente l'ottimizzazione dei suoi costi utilizzando i numeri, questo cliente si trasformerà molto rapidamente in un potenziale.

Trattative riuscite, signori!

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Compagne di classe

Da questo articolo imparerai:

• In quali casi sarebbe opportuno incontrare il cliente?
• Come comportarsi al primo incontro con un cliente
• Come prepararsi adeguatamente per un incontro con un cliente
• Quale modello di comportamento seguire quando si incontra un cliente?
• Come scrivere un rapporto su un incontro con un cliente

Un incontro di lavoro è un evento necessario per condurre una conversazione costruttiva con la partecipazione di due o più parti. Affinché le trattative portino il risultato atteso, è necessario prepararsi per un incontro personale con il cliente: delineare gli obiettivi che devono essere raggiunti durante l'interazione, familiarizzare con tutte le informazioni disponibili sul cliente (le sue caratteristiche psicologiche, i risultati , carriera, specifiche aziendali), scegliere uno stile di comportamento e di abbigliamento adeguati. Se la preparazione è stata effettuata con attenzione, l'incontro con il cliente ha tutte le possibilità di avere successo.

Quando è opportuno incontrare un cliente?

La maggior parte dei libri di testo sulla tecnologia di vendita affermano che la giornata lavorativa di qualsiasi responsabile delle vendite dovrebbe comprendere tre tipi di attività: conversazioni telefoniche, preparazione agli incontri con i clienti e sviluppo di proposte commerciali, gli incontri stessi. Si propone di semplificare l'efficacia del suo lavoro attraverso quattro indicatori quantitativi: numero di chiamate effettuate, appuntamenti fissati con potenziali clienti, incontri tenuti, transazioni chiuse (in base al numero di fatture emesse). Particolare attenzione meritano gli incontri avvenuti.

Per molti responsabili delle vendite, l'incontro con i clienti nelle vendite si trasforma in fine a se stesso. Ciò è dovuto al fatto che alcune aziende si concentrano principalmente sugli indicatori quantitativi che i dipendenti devono soddisfare; oppure ciò avviene per iniziativa dello stesso manager, che cerca attivamente la comunicazione personale con ogni potenziale cliente che è riuscito a convincere a incontrare.

In teoria, più incontri, più transazioni e clienti soddisfatti, e la quantità dovrebbe trasformarsi in qualità, ma in pratica questo modello non sempre funziona. Molti incontri sono sprecati e non portano ad una vendita, ma consistono nel presentare il potenziale cliente al manager e al prodotto che l'azienda offre, oltre a scoprire che in questo momento il cliente non ha bisogno di lui e non intende per comprare qualcosa, sta semplicemente soddisfacendo il suo interesse. Oppure il cliente può effettuare solo un piccolo ordine, poiché non è un obiettivo per questa azienda. Non è colpa del manager.

È necessario essere consapevoli che ogni viaggio inutile è un danno per l'azienda, poiché il tempo di lavoro del manager viene speso irrazionalmente: invece di incontrare e servire clienti promettenti che porteranno grandi entrate all'azienda, adempie meccanicamente la quota e spreca le sue risorse su tutti.

Come scoprire i bisogni nascosti del cliente? Scoprilo nel programma di formazione

Si ritiene che l'efficacia di una chiamata possa essere valutata solo dalla possibilità o meno di fissare un incontro con il cliente. Ma puoi affrontarlo dall'altro lato e considerare una chiamata efficace quella che ti consente di caratterizzare le qualifiche di un potenziale cliente.

Qualificazione del potenziale clienteÈ condurre una valutazione il suo potenziale in termini di vendite e la fattibilità di costruire un'interazione con esso.

Il cliente può essere qualificato non solo in base a criteri formali, ma anche in base a criteri più generali (campo di attività, dimensione dell'attività, necessità di beni e servizi forniti dal venditore, disponibilità dei fornitori, disponibilità a cambiarli e requisiti per loro, ecc. .). L'analisi di queste informazioni sullo stato reale dell'attività del cliente, sulle sue capacità e sulle esigenze attuali ci consentirà di selezionare quelli con la massima priorità dall'intero elenco di potenziali clienti e di concentrarci sul loro servizio. Questi sono i clienti con i quali la transazione è più probabile e desiderabile, e i manager dovrebbero trascorrere prima il loro tempo, anche tenendo con loro incontri personali.

A prima vista, sembra che sia possibile determinare se un cliente promette solo durante una riunione e non al telefono. Ma se sappiamo esattamente di quali informazioni abbiamo bisogno e poniamo costantemente domande durante una conversazione telefonica utilizzando moduli vocali già pronti, allora valutazione del potenziale del cliente del tutto possibile. Questa abilità è facile da imparare. L'importante è essere consapevoli che una comunicazione efficace non è legata solo agli incontri personali.

Quando interagisci con un cliente, considera prima di tutto quanto è interessato e, quando possibile, stuzzica il suo interesse. Usa le tue risorse con parsimonia e non anticipare gli eventi.

Pertanto, sarà sufficiente che un cliente “freddo” invii talvolta newsletter con notizie sull'azienda, nuovi prodotti e articoli sull'argomento. Ma un cliente “caldo” è già un candidato per essere invitato a un evento di marketing, che offrirà l'opportunità di incontrare contemporaneamente molti di questi possibili clienti. Ha bisogno di dedicare le sue migliori risorse. A proposito, i clienti che comunicano tra loro durante tali eventi aumentano l’interesse reciproco per l’azienda.

Un'opzione alternativa per lavorare con clienti “calorosi”, se non sono previste attività di marketing nel prossimo futuro, è fissare un incontro telefonico con loro e invitarli nel tuo ufficio, risparmiando tempo ai tuoi manager.

Esistono anche i cosiddetti client “caldi”. Se sono interessanti per l'azienda e sono pronti per un accordo, è importante non perdere il momento di iniziare un rapporto con loro. Per fare questo, puoi visitare l’ufficio del cliente, preparandoti attentamente per questo primo incontro, poiché molto dipenderà da questo.

Come deve svolgersi il primo incontro con un cliente?

L’aspetto del manager è ciò che forma la prima impressione che il cliente ha di lui. Pertanto, dovresti prestare particolare attenzione al tuo aspetto quando vai a un incontro personale con un cliente.

Una soluzione universale per tali situazioni è un classico stile di abbigliamento aziendale (pantaloni, camicia, giacca o maglione; puoi diluire questo look rigoroso con jeans o dolcevita, ma l'impressione generale di formalità e compostezza dovrebbe essere preservata). Tuttavia, se hai informazioni sui gusti del cliente, puoi vestirti in base a loro.

Ciò che deve essere evitato sono i dettagli provocanti e appariscenti nell'abbigliamento e nell'aspetto in generale (compresa l'acconciatura, e per le donne, trucco e gioielli), così come il disordine evidente. Dovresti prepararti con particolare attenzione agli incontri con clienti stranieri: la loro cultura potrebbe prevedere limiti molto più stringenti su ciò che è consentito rispetto alla tua.

Al primo incontro con un potenziale cliente, il manager dovrebbe essere pulito e ben curato, vestito ordinatamente in base alla sua taglia per sentirsi a proprio agio e non sembrare ridicolo. Tutto il suo aspetto dovrebbe esprimere completezza, serietà e porre il cliente in una posizione di fiducia.

Non dimenticare le scarpe! Le scarpe dovrebbero apparire costose (come un orologio, riflettono la ricchezza e lo status sociale del suo proprietario), essere di alta qualità e lucidate. Si consiglia alle donne di scegliere tacchi medi o bassi per tali situazioni.

Prenditi cura dei tuoi capelli: devono essere curati e rispettare il codice di abbigliamento aziendale. Metti le mani in ordine: saranno visibili durante tutta la riunione. Scegliete anche gli accessori in base alla loro pertinenza al contesto aziendale: è meglio fare a meno di qualcosa piuttosto che indossare un evidente falso o qualcosa francamente di scarsa qualità. Dai la preferenza ad aziende e marchi famosi che producono abbigliamento business e casual, ma non cercare di indossare tutto il meglio e il più costoso in una volta o di impressionare il cliente con la tua eleganza.

Per il tuo primo incontro con un cliente, devi portare con te un kit. documenti informativi, che dovrebbe includere:

La vendita di servizi è più personalizzata della vendita di beni. Questo include molto: dalla formazione, alle assicurazioni, alla medicina. Vedendo la pubblicità di un corso di formazione o istruzione, un potenziale consumatore si interesserà prima di tutto al formatore (allenatore, insegnante, ecc.) E solo successivamente all'argomento e al programma. Le persone scelgono un medico o uno psicoterapeuta personale principalmente in base alle impressioni e alle preferenze personali. Il cliente sviluppa più o meno lo stesso atteggiamento nei confronti dell'agente assicurativo, soprattutto se collabora da più di un anno.

Pertanto, per quelle aree di attività in cui è necessario vendere un servizio personale, la biografia dello specialista stesso è molto importante: non si tratta di informazioni inutili o di un tentativo di attirare l'attenzione su di sé, ma di un'adeguata esigenza di mercato; Inoltre, anche molte grandi aziende organizzano sui loro siti web una sezione “Personale” con fotografie e informazioni sui dipendenti. Dopotutto, i clienti interagiscono non con l'azienda nel suo insieme, ma con persone viventi specifiche che lavorano al suo interno, e questa comunicazione di solito inizia con il responsabile delle vendite.

Oltre alla scrittura di testi e alla raccolta di documenti, la preparazione all'incontro con un cliente prevede altri passaggi importanti.

Preparazione per un incontro con un cliente: definizione degli obiettivi e raccolta delle informazioni

Il primo incontro con un potenziale cliente in molti casi determina l'esito di tutte le trattative. Per un responsabile delle vendite, ogni incontro di successo avvicina la conclusione di un contratto e influisce sull'entità dello stipendio.

Aspettarsi che al primo incontro venga firmato un contratto è quantomeno strano. Nel migliore dei casi, l'incontro con un cliente sarà l'inizio di una collaborazione aziendale di successo e porterà a nuovi incontri e interazioni.

Per un manager che conduce un primo incontro con un possibile cliente, il principale obiettivi Sono:

• valutazione delle prospettive del cliente e disponibilità alla cooperazione;
• individuare le principali esigenze dell'interlocutore;
• scoprire quali tra i beni e servizi offerti dalla tua azienda possono essergli utili e interessanti;
• offrire campioni di prodotti, mostrare campioni di lavoro;
• ricevere feedback dal cliente.

In questa fase, il manager non vende il prodotto in sé, ma se stesso (cioè crea un'impressione favorevole, interessa il cliente, costruisce con lui un rapporto di fiducia). Per far sì che ciò accada, è necessario elaborare in anticipo diversi scenari per lo sviluppo degli eventi ed essere preparati per ciascuno di essi (e non sperare che tutto vada liscio e che tu possa orientarti).

La preparazione per un incontro con un cliente consiste in due fasi– informativo e organizzativo.

Fase informativa

Prima di pianificare un incontro, raccogliere tutte le informazioni possibili sul cliente, vale a dire:

• Comprendere le specificità della sua attività: leggere la letteratura specializzata, ricordare i termini utilizzati più frequentemente (possono essere utilizzati durante le trattative, mostrando al cliente che siete sulla stessa lunghezza d'onda).
• Studiare il sito web aziendale del cliente. Presta particolare attenzione alle sezioni del top management e del personale: forse queste sono le persone con cui parlerai.
• Interessati ai successi dei concorrenti nella stessa area, determina quale posizione occupa il tuo potenziale cliente nel mercato. Ciò ti consentirà di comprendere meglio le sue esigenze, prospettive e limiti al fine di elaborare un'offerta adatta a lui.
• E, naturalmente, devi avere un'ottima conoscenza dei prodotti e dei servizi che offri al cliente. Devi conoscere ogni dettaglio su di loro ed essere pronto a rispondere alle domande del cliente durante l'incontro. Il tuo compito è presentare il tuo prodotto o servizio con dignità, sicurezza e completezza.

Fase organizzativa

Questa fase consiste nel risolvere tutte le questioni organizzative riguardanti le negoziazioni future. Prima di tutto, devi organizzare un incontro con il cliente. Questo di solito viene fatto per telefono. Scopri quando e a che ora sarebbe conveniente per un potenziale cliente parlare di persona e programmare un incontro.

Esempi di luoghi in cui incontrare un cliente:

Per gli incontri con i clienti, sia potenziali che già collaboranti con l'azienda, sono adatti luoghi poco affollati e senza rumore. Tuttavia, il successo dell'incontro è in gran parte determinato dal comportamento del manager e non dal luogo in cui si svolge.

Come condurre gli incontri con i clienti: passaggi principali

Le trattative personali con i clienti possono essere condotte secondo vari algoritmi. Diamo un'occhiata allo schema di conversazione più semplice e universale.

Le fasi principali di un incontro con un cliente:

Diamo un'occhiata a ciascuna fase in modo più dettagliato.

Stabilire il contatto iniziale

Molto dipende da come è andata la fase iniziale delle trattative. Se non riesci a stabilire un contatto con il cliente, è improbabile che tu possa stabilire una relazione aperta e amichevole con lui. Senza contatto non ha senso procedere alla fase successiva ed è meglio rimandare del tutto l'incontro ad un altro momento. Forse sei semplicemente arrivato nel momento sbagliato.

Se il cliente è disposto al contatto, è tempo di passare all’essenza delle trattative.

Identificare le esigenze del cliente e gli scopi e gli obiettivi attuali

Questa fase dell'incontro è organizzata al meglio sotto forma di dialogo: il manager pone domande al cliente e lui risponde. Devi innanzitutto spiegare al cliente che in questo modo stai cercando di capire di cosa ha bisogno per offrirgli il meglio che la tua azienda può dargli. Le domande non solo forniscono informazioni sulle esigenze del cliente, ma lo introducono anche nel dialogo, il che è di grande importanza in termini di psicologia della comunicazione: anche se inizialmente la persona era scettica e non voleva sentire parlare dei vostri prodotti o servizi, il Il processo di conversazione stesso sotto forma di domande e risposte lo porta nel giusto contesto, suscita il suo interesse e focalizza la sua attenzione sull'argomento.

Le domande dovrebbero essere poste in modo tale che il cliente non solo comprenda chiaramente le sue aree problematiche, ma sia anche intriso della fiducia che solo tu puoi risolvere i suoi problemi.

Se sei riuscito a farlo, sentiti libero di passare alla fase successiva dei negoziati.

Presentazione del prodotto/servizio

Dopo aver seguito con il cliente la parte della catena che consiste nel porre domande, nel riconoscere i problemi e nel dover trovare soluzioni, inizia a posizionare il tuo prodotto o servizio. In questa fase della conversazione d'affari, il tuo obiettivo è convincere il cliente che il tuo prodotto o servizio è la soluzione ideale per lui. Concentrati sui vantaggi e sui benefici della conclusione di un contratto con te, evidenzia le tue principali differenze rispetto a offerte simili della concorrenza.

A differenza della seconda fase dell'incontro, durante la quale era necessario “parlare” con il cliente, la terza fase è più simile al monologo di un manager, e il cliente qui è più un ascoltatore. Tuttavia, è molto importante mantenere i contatti con lui, controllando periodicamente se è tutto chiaro, se ci sono domande, ecc.

Motivare il cliente all'acquisto

Dopo aver presentato la tua offerta, devi motivare il cliente ad accettarla. Ciò avviene attraverso domande dirette sul fatto che sia pronto a effettuare un acquisto (concludere un accordo, ecc.), A quali condizioni sarebbe conveniente per lui farlo, di cosa non è soddisfatto, di cosa non è d'accordo.

Dalle risposte a tali domande si può giudicare se il cliente è disposto a concludere un accordo. Se sì, puoi saltare la fase successiva e passare direttamente alla penultima. Tuttavia, molto spesso il cliente accumula obiezioni e chiarimenti durante l'incontro, e quindi il manager deve fornire un feedback in merito.

Lavora con le obiezioni

Esistono molte tecniche diverse per gestire le obiezioni dei clienti. La scelta di uno qualsiasi di essi (o più contemporaneamente) spetta al manager stesso. L'importante è non ignorare le obiezioni, far sapere al cliente che lo hai ascoltato, capito e che sei pronto a chiarire tutto (adesso o poco dopo). Per non dimenticare nessuna delle obiezioni durante la conversazione, puoi scriverle brevemente, quindi scorrere l'elenco e discuterne ciascuna con il cliente.

Completamento dell'affare

Quando tutte le obiezioni sono state esaminate e non ci sono più questioni controverse, è giunto il momento di firmare il contratto. È importante che il manager capisca in tempo che il cliente è già pronto per la transazione e accetta di completarla, dopodiché avvia una discussione su tutti i dettagli e dettagli: l'importo esatto dell'acquisto, i termini di consegna e di pagamento. L'obiettivo di questa fase dell'incontro è raggiungere accordi specifici e chiari su tutti gli aspetti della transazione e ottenere promesse chiare da parte del cliente di adempiere alla sua parte degli obblighi.

Succede che un rappresentante dell'azienda cliente sia pronto a lavorare con te e acconsenta all'acquisto, ma al momento non è possibile firmare un accordo (ad esempio, il direttore generale dell'azienda non è presente). In tali situazioni, il responsabile delle vendite deve concordare con lui azioni specifiche: l'orario in cui verrà firmato il contratto, la procedura per lo scambio di dati e il trasferimento dei documenti.

Molti responsabili delle vendite ignorano quest'ultima fase quando conducono incontri con i clienti perché non vogliono trascinare le trattative e hanno paura di gravare le persone con richieste aggiuntive. Ma non essere affatto timido nel chiedere ai potenziali clienti di fornirti le informazioni di contatto di diversi conoscenti, partner commerciali e altre persone che potrebbero trarre vantaggio dai tuoi prodotti o servizi! Questo è un ottimo modo per un manager di ricostituire la sua base di clienti. Inoltre, molti clienti trattano tale richiesta con comprensione e consigliano volentieri coloro che potrebbero essere interessati al prodotto o al servizio presentato.

Naturalmente, gli incontri dal vivo con i clienti non sempre si svolgono nel rigoroso rispetto dello schema descritto. Alcune fasi potrebbero essere eliminate o scambiate. Ma è altamente auspicabile che un manager aderisca a questa sequenza nelle negoziazioni. Innanzitutto struttura la conversazione e la rende costruttiva. In secondo luogo, se esiste un modello già pronto, il manager non ha bisogno di pensare a ogni passo successivo, il che fa risparmiare tempo a entrambi gli interlocutori ed evita pause imbarazzanti.

Assolutamente tutti i manager che vanno agli incontri personali con i clienti, anche quelli più esperti e intelligenti, a volte commettono errori. I più tipici sono i seguenti errori:

Errore n. 1– presentare immediatamente il tuo prodotto (servizio), saltando le fasi di contatto e scoperta delle attuali esigenze del cliente. In questo caso, il cliente sente che gli viene imposto qualcosa di completamente inutile e si irrita.

Errore n.2- sperare nel caso e non avere un piano di conversazione. L’assenza di un algoritmo rende la conversazione caotica, crea pause o distrazioni e trascina l’incontro.

Errore n.3– mancanza di comprensione del bisogno principale del cliente, spostando l’attenzione su bisogni e problemi meno importanti da lui menzionati.

Errore n.4– incapacità di ascoltare l’interlocutore e di interessarsi al suo punto di vista. Queste persone sembrano molto egoiste e oppressive e perseguono solo il proprio vantaggio. Non vuoi avere rapporti commerciali a lungo termine con loro.

Errore n.5– la riunione non è stata portata alla sua logica conclusione. Spesso il manager si limita a salutarsi e se ne va, sicuro che l'affare sia già stato concluso, e non resta che inviare al cliente la sua proposta commerciale. Ma devi controllare tu stesso ogni dettaglio e concordare chiaramente tutti i successivi passaggi congiunti - chiamate, riunioni, firma di documenti - affinché la vendita abbia luogo.

Errore n.6– espressione di insoddisfazione per le azioni del cliente (ritardi, rinvio dell’incontro, rifiuto, ecc.). Il cliente non vorrà entrare in relazione con qualcuno che lo accusa e lo rimprovera al primo incontro.

Errore n.7– chiamate extra per confermare l'incontro (per non viaggiare così), promemoria multipli a riguardo, ecc.

Errore n.8– un'offerta sconsiderata di bonus, sconti e altre condizioni preferenziali per un cliente che è immediatamente pronto ad acquistare. I manager inesperti possono compiere tali passi per la gioia che l'accordo sia avvenuto e violare l'intera politica dei prezzi della loro azienda.

Nella fase di conoscenza del cliente e di stabilire un contatto, il manager deve fare quanto segue:

• capire com'è il cliente, quali sono le sue esigenze e la situazione attuale (magari clienti simili sono già stati nella sua pratica di vendita);
• salutarsi;
• creare un ambiente caldo e fiducioso;
• sollevare l'umore del cliente (con una battuta, un'osservazione su un argomento astratto).

L'iniziativa durante l'intero incontro deve spettare al manager! Dopotutto, è lui che è interessato a concludere un accordo e avvia anche le trattative, quindi non dovresti lasciare che la conversazione segua il suo corso.

Uno dei compiti principali risolti dal manager durante la riunione è elaborare le esigenze del cliente. A questo scopo è stato sviluppato il seguente schema di azioni:

1. rivolgersi alla persona per nome (a volte per nome e patronimico se il rappresentante dell'azienda cliente occupa una posizione elevata);
2. discutere l'ordine del giorno della riunione (che è particolarmente importante quando il tempo è limitato);
3. Delinea brevemente e chiaramente lo scopo della visita e racconta di te e della tua azienda, presenta il prodotto;
4. approfondire ogni esigenza e problema segnalato dal cliente;
5. chiarire tutti gli aspetti altamente professionali che non sono chiari al manager, porre al cliente le domande necessarie;
6. non dimenticare di mantenere un'atmosfera leggera e rilassata durante l'incontro (con battute, complimenti);
7. ascolta attentamente il tuo interlocutore e approfondisci di cosa sta parlando: qualsiasi informazione che comunica può esserti utile durante la conversazione.

Uno dei momenti più cruciali nei negoziati è offerta. Quando lo estrai, tieni presente quanto segue:

• devi offrire qualcosa che soddisfi le esigenze fondamentali del cliente;
• la proposta deve riportare in dettaglio tutte le condizioni, sottolineare l'alta qualità del servizio o del prodotto e delinearne chiaramente i vantaggi;
• devi assicurarti che il cliente comprenda l’essenza dell’offerta e del prodotto stesso (e non essere troppo pigro per spiegare tutto ancora e con parole più semplici, se necessario, perché non è un professionista nel tuo campo);
• il costo deve corrispondere alla situazione del mercato e alle capacità del cliente; a volte bisogna scendere a compromessi, ma in questo caso molti professionisti delle vendite consigliano di offrire ai clienti non sconti, ma opzioni e bonus aggiuntivi (quelli che costano poco o niente all'azienda, ma fanno una buona impressione sul cliente).

Per il palco gestire le obiezioni Ci sono anche una serie di preziosi consigli. Durante la conversazione dovresti:

• esprimersi in modo chiaro, accurato e breve;
• adattarti al ritmo della conversazione del tuo interlocutore in modo che si senta a suo agio nel comunicare e stia al passo con i tuoi pensieri;
• restare nei limiti dell'etichetta, comportarsi correttamente e rispettosamente nei confronti del cliente, dei suoi colleghi e dell'organizzazione nel suo insieme;
• osservare la cultura della parola, evitare il linguaggio osceno e gergale;
• mantenere una certa distanza nella comunicazione (non avvicinarsi troppo, non comportarsi in modo familiare);
• trasformare gli svantaggi in vantaggi;
• partire dalle esigenze e dagli obiettivi del cliente, basare la propria argomentazione su di essi;
• presentare visivamente le proprie idee e argomentazioni, utilizzando diagrammi, grafici, ecc.

Rituale fine dell'incontro inoltre deve essere eseguita correttamente. L’ultima fase dell’incontro con il cliente prevede una checklist dei seguenti punti:

• concordare quali azioni ciascuna parte dovrebbe intraprendere dopo l'incontro;
• confermare i risultati dei negoziati;
• se è impossibile raggiungere l'obiettivo principale dell'incontro, provare a risolvere problemi alternativi;
• convincere il cliente a prendere decisioni su almeno alcune delle questioni sollevate;
• concludere l'incontro in modo allegro (con una battuta, un piccolo ricordo, ecc.);
• subito dopo la fine dell'incontro personale, inviare al cliente il proprio protocollo (vedi campione), che registra gli accordi raggiunti, descrive le azioni di ciascuna delle parti e il tempo previsto per il loro completamento;
• incoraggiare il cliente a rispettare gli accordi: chiamare il giorno successivo, scrivere una lettera, ecc.

Verbale di un incontro con un cliente (esempio):

Principi di base che un manager dovrebbe seguire quando incontra i clienti:

• non dimenticare che sta comunicando con una persona vivente specifica e non con un'organizzazione;
• monitorare le emozioni e le reazioni del cliente;
• sii preparato al fatto che le persone pensano e si esprimono in modo diverso e l'interlocutore potrebbe non capire o percepire molto a causa delle differenze nelle tue immagini del mondo;
• Una conversazione di successo è sempre un dialogo, non un monologo.

Sono rivolti esclusivamente alla vendita telefonica, ma in realtà è tutto completamente diverso. Il telefono è uno strumento che non sempre rende bene nelle vendite. Una chiamata a freddo ha molto più successo per offrire un incontro a un cliente. Ricorda che non lo stai facendo per concludere un affare, ma per invitare il cliente a un incontro. Tre minuti sono sufficienti per fissare con successo un appuntamento, quindi usalo saggiamente.

Per chiarezza

La tua potrebbe anche diventare una trappola per te: spesso i manager alle prime armi, quando decidono come organizzare un incontro con un cliente, dimenticano lo scopo della chiamata durante la conversazione. Considera questo esempio:

“Buon giorno, Stepan Viktorovich! Sei preoccupato per Alexander Melekhin della società N. La nostra azienda è impegnata nella pubblicità. Nel corso degli anni di lavoro in questo settore, abbiamo prodotto oltre 150 campagne pubblicitarie di successo. Presumo che tu e la tua azienda siate interessati a ridurre i costi pubblicitari? Prendiamo un appuntamento e discutiamo i dettagli."

E il cliente risponde: “Cosa puoi offrirci esattamente? Mi puoi dire di più?"

Questa non è la migliore continuazione della conversazione. Non hai ancora abbastanza informazioni sul cliente, ma non puoi nemmeno lasciarlo senza una risposta. E così si inizia ancora a parlare dei servizi forniti dall'azienda.

E poi il cliente continua ancora: “Curioso. Posso chiederti come funziona esattamente?"

È qui che entra in gioco la differenza tra un manager esperto e uno inesperto. Il primo farà ogni sforzo per spostare la conversazione verso l'organizzazione di un incontro. L'inesperto inizia a disporre tutte le sue carte vincenti finché non sente qualcosa del genere:

"Potrebbe funzionare per alcune aziende, ma non funziona per noi."

Senza imparare praticamente nulla sul cliente e senza pubblicare informazioni su di te, puoi solo convincerlo che non ha bisogno dei tuoi servizi. E non si può farci nulla, poiché il cliente ha più informazioni. E la chiamata avrebbe dovuto invitarlo a un incontro. Ma in futuro potrai facilmente evitare tali situazioni utilizzando un metodo chiamato “sporgenza”.

Senza imparare praticamente nulla sul cliente e senza pubblicare informazioni su di te, puoi solo convincerlo che non ha bisogno dei tuoi servizi.

Tecnica della sporgenza

E ora esamineremo proprio questa tecnica, che ti consente di indirizzare la conversazione nella giusta direzione, utilizzando le domande del tuo cliente come ulteriore incentivo per l'incontro. Il manager deve semplicemente dire: “Questo è esattamente il motivo per cui dobbiamo incontrarci”.

Qualunque sia la domanda che ti verrà posta, mantieni semplicemente l'interesse del cliente e ripeti: “Questo è proprio il motivo del nostro incontro. Ti va bene giovedì alle 4?" Coloro il cui interesse è inattivo “cadranno” da soli. Non appena inizi ad applicare attivamente questo metodo nella pratica, il numero di incontri con i clienti aumenterà notevolmente.

Questa tecnica funziona anche se il potenziale cliente sta già collaborando con qualcun altro:

“Non ne abbiamo bisogno adesso. Stiamo già collaborando con un’altra azienda su questo tema”.

“E questo significa che dobbiamo assolutamente incontrarci. Questo può sicuramente rendere la tua collaborazione più efficace. Ti va bene giovedì alle 4?"

Quando si parla al telefono con un potenziale cliente, è importante non fermarsi a un punto morto. Altrimenti la conversazione si bloccherà: potrà essere avanzata una proposta per un incontro, ma l'incontro stesso non verrà programmato. E il tuo obiettivo è proprio quello di realizzare un incontro.

Fissa un appuntamento in cinque passaggi

Durante una conversazione telefonica con un potenziale cliente, il manager deve seguire chiaramente questi passaggi per raggiungere l'obiettivo:

1. Cattura l'attenzione di una persona.
2. Parla a nome dell'azienda.
3. Spiega perché è stata fatta questa chiamata.
4. Fai una dichiarazione interrogativa o valutativa.
5. Offri un incontro.

Il rigoroso rispetto di questo piano aiuterà ad evitare una serie di errori che spesso vengono commessi da persone inesperte in questa materia.

Non dovresti creare intrighi, questo ridurrà solo la fiducia. Non dovresti promettere immediatamente al tuo interlocutore: "Saresti interessato a collaborare con la nostra azienda se promettiamo che il tuo reddito aumenterà più volte?" Dicendo questa frase complichi solo il dialogo, poiché una persona ragionevole comprende perfettamente il valore di tali promesse e può dare una risposta negativa. Saluta semplicemente il cliente, chiamalo per nome e patronimico. Questo è il modo più affidabile.

Non dovresti creare intrighi, questo ridurrà solo la fiducia.

Infine

Quando inizi una conversazione, l'interlocutore non conosce ancora te, la tua azienda o lo scopo della chiamata. Pertanto è necessario presentarsi a nome dell'azienda, indicarne l'ubicazione e il tipo di attività. Mentre fornisci queste informazioni, l'interlocutore può intuire lo scopo della chiamata.

A questo punto bisogna chiarire che la chiamata è stata fatta per invitare il cliente ad un incontro. La frase "Ti chiamo per fissare un incontro" sarà sufficiente; non dovresti usare frasi complesse per l'invito. Frasi semplici possono aiutarti ad alleviare la tensione se mantieni le cose brevi, chiare e pertinenti.

Non appena l'interlocutore sentirà il nome di un'azienda che conosce e che può consigliarvi, la sua fiducia aumenterà. Pertanto, dì: "Stiamo lavorando con la società N. Sono sicuro che hai interesse a ridurre i costi pubblicitari e ad aumentare le entrate".

Si sconsiglia di chiedere al cliente l'orario a lui conveniente: lunedì o giovedì, pomeriggio o sera. Basta prendere un appuntamento chiaro e quindi dire semplicemente: “Le va bene giovedì alle 16?” In caso contrario, offri un'altra opzione o concorda un orario per una nuova chiamata.

Non c'è nulla di superfluo in questa frase e, soprattutto, dimostrerà che apprezzi il tempo personale del cliente, cercando di raggiungere un incontro con lui in breve tempo. Ti consigliamo di prepararlo in anticipo, di provarlo bene e solo dopo iniziare a chiamare. Indubbiamente aumenterà il numero di presentazioni di prodotti effettuate, il che significa che aumenteranno anche le vendite.

Ciao! In questo articolo parleremo di come organizzare un incontro con un cliente.

Oggi imparerai:

1. Cosa dire a un futuro cliente in modo che voglia sicuramente incontrarti;
2. Quali errori non dovresti commettere quando pianifichi un incontro personale?
3. Tecniche esistenti che aiuteranno anche un principiante a fissare un primo appuntamento.

La differenza tra un buon manager e un manager ordinario

Per fare ciò, utilizzare le seguenti istruzioni:

1. Prima di comporre il numero di un cliente, siediti su una sedia, appoggiati allo schienale, rilassati, sii paziente, educato e sorridi a te stesso. A volte il sorriso di una persona può essere percepito a distanza. Pertanto, caricatevi di ottimismo e iniziate ad agire attivamente.
2. Chiama e presentati a nome dell'azienda. Indica il tuo cognome, nome e patronimico, nonché la tua posizione. In poche parole, dicci cosa fai esattamente.
3. Successivamente, indica lo scopo della tua chiamata. Il cliente deve capire chiaramente cosa vuoi da lui. Ma non è necessario disporre tutte le tue carte vincenti in una volta. Interessa il tuo interlocutore a qualcosa e digli che imparerà di più di persona.
4. Raccontaci con quali aziende famose collabori. Forse la fiducia delle grandi aziende nella tua impresa giocherà nelle tue mani.
5. Imposta la data e l'ora di inizio della riunione. L'interlocutore dovrebbe avere l'impressione di decidere lui quando si terrà esattamente l'incontro. In realtà gli stai dando una scelta senza scelta.
6. Saluta il cliente, senza dimenticare di ringraziarlo per la sua attenzione.

Ecco un esempio di dialogo sull'organizzazione di una riunione:

— Ciao, mi chiamo Ivanov Ivan Sergeevich, sono il direttore delle vendite dell'azienda Morozko. Ci occupiamo della vendita di alimenti surgelati. Puoi dedicarmi qualche minuto del tuo tempo?

- Ciao, ti ascolto.

— Ivan Sergeevich, chiamo per fissare un incontro. L'azienda che rappresento ha un'offerta molto interessante per te.

- Cosa intendi esattamente? Possiamo discuterne al telefono?

— La nostra azienda ha per te un'offerta personalizzata, con la quale ottimizzerai i costi di produzione dei tuoi prodotti. Posso spiegartelo più dettagliatamente durante la comunicazione personale. Alcuni dei ristoranti più famosi della città (ad esempio Celentano e Bavaria) hanno già accettato la nostra proposta e sono rimasti soddisfatti della loro scelta.

- È allettante, ma probabilmente ci penserò.

— Incontriamoci domani alle 16.00 o dopodomani alle 9.00, vi parlerò in dettaglio delle condizioni di collaborazione con noi. Questo sarà più informativo di una conversazione telefonica. Sarà conveniente per te incontrarci domani?

— Forse sì, solo se possibile, nel mio ufficio.

- Ottimo, allora domani alle 16.00 sarò da te. Grazie per il tuo tempo e a presto!

Possibili difficoltà quando si parla con un cliente

Nello svolgimento delle proprie mansioni lavorative, ogni persona incontra una serie di difficoltà che devono essere superate. Gli agenti di vendita e i manager devono essere in grado di gestire le obiezioni.

Consideriamo le principali situazioni problematiche.

Esistono diverse tecniche efficaci che ti aiuteranno a convincere rapidamente e facilmente il cliente dell'importanza del prossimo incontro.

1. Tecnica della sporgenza– la sua essenza è la seguente: mantieni costantemente l'interesse per il tuo interlocutore senza rivelare completamente tutte le informazioni. Puoi usare la seguente espressione: "Quindi, per poterti dire tutto in modo più dettagliato e trasmetterti le informazioni per intero, dobbiamo incontrarci."
2. Rivalutazione del prodotto– è necessario rivalutare il tuo prodotto e sviluppare una nuova tecnologia per la sua offerta. Prova a sostituire la frase noiosa "Vorrei incontrarti" con l'espressione "La nostra azienda calcolerà e offrirà opzioni reali per ridurre il costo dei tuoi prodotti". Ad esempio, se vendi prodotti a ristoranti e bar, non dire che stai offrendo al cliente l'acquisto di determinati prodotti. Sicuramente i clienti hanno già dei fornitori. Offrire un servizio per la stima del costo di piatti specifici. Dopo aver effettuato l'analisi, dimostrerai che se acquistano prodotti da te, il cliente risparmierà. Pertanto, è meglio collaborare con te.

Ecco alcuni suggerimenti che possono aiutarti a evitare difficoltà durante la conversazione:

• Mantieni l'interesse, ma non creare intrighi.
• Non promettere più volte al cliente un aumento dei suoi profitti. Ciò provoca sfiducia.
• Non usate le frasi: “Vorremmo...”, “Con te potremmo...”, perché al cliente interessa solo il suo vantaggio e non il tuo desiderio.
• Insisti per un incontro personale, perché sarà più difficile per il cliente guardarti negli occhi e rifiutarsi di collaborare.

Conclusione

Il giusto invito a un incontro è il primo passo verso lo svolgimento dell'incontro giusto, che implica una collaborazione lunga e produttiva. Il compito principale di una conversazione telefonica è convincere l'interlocutore della necessità di un incontro personale. Per fare ciò, dovrai interessare il cliente e imparare a lavorare con le obiezioni.